Regulamin sklepu internetowego — wzór i obowiązkowe elementy

Regulamin sklepu internetowego określa dane sprzedawcy oraz zasady zamawiania, płatności, dostawy, odstąpienia od umowy i reklamacji.¹ W tym artykule wyjaśniamy, jak przygotować dokument, uwzględnić RODO i wybrać między wzorem, generatorem a pomocą prawnika. Co do zasady konsument może odstąpić od umowy zawartej przez internet w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny.²

Czym jest regulamin sklepu internetowego i jaką pełni funkcję?

Regulamin opisuje zasady korzystania ze sklepu oraz warunki sprzedaży, czyli zawierania i wykonywania umów z klientami. Łączy informacje o działaniu sklepu z zasadami obowiązującymi sprzedawcę i kupującego. Art. 8 ust. 3 wymaga określenia usług, warunków ich świadczenia, zawierania i rozwiązywania umów oraz trybu reklamacji.³

Dokument powinien pokazywać, jak zakupy przebiegają w praktyce, a nie tylko przedstawiać deklaracje sprzedawcy. Klient musi odnaleźć w nim zasady odpowiadające temu, co widzi i robi w sklepie. Regulamin określa też warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną.³

Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?

Sklep internetowy świadczący usługi drogą elektroniczną musi udostępnić regulamin tych usług. Sprzedawca ma także obowiązki informacyjne przy sprzedaży na odległość. Przepisy nie nakazują jednak umieszczać wszystkich informacji sprzedażowych w jednym dokumencie nazwanym „regulaminem”. Art. 8 ust. 1 zobowiązuje usługodawcę do nieodpłatnego udostępnienia regulaminu usług elektronicznych przed zawarciem umowy o ich świadczenie.³

• Regulamin usług elektronicznych opisuje zasady korzystania z funkcji sklepu dostępnych przez internet.
• Informacje o sprzedaży na odległość dotyczą zawarcia i wykonania umowy z kupującym. Sprzedawca może zamieścić je w regulaminie oraz w odpowiednich miejscach ścieżki zakupowej.

Regulamin usług elektronicznych jest obowiązkowy, ale sama nazwa dokumentu nie oznacza jeszcze spełnienia obowiązków informacyjnych dotyczących zakupu. Liczy się to, co i kiedy otrzymuje klient. Art. 12 ust. 1 nakazuje przedsiębiorcy przekazać konsumentowi wymagane informacje najpóźniej przed wyrażeniem woli zawarcia umowy na odległość.²

Jak napisać regulamin dopasowany do sklepu?

Regulamin dopasowany do sklepu pokazuje, jak klient korzysta z jego funkcji i zawiera umowę. Nie powiela postanowień napisanych dla innego sprzedawcy. Powinien określać rodzaje i zakres usług, które sklep świadczy drogą elektroniczną.³

• Ścieżka zakupowa powinna zgadzać się z opisem w regulaminie. Porównaj dokument z komunikatami widocznymi od wyboru produktu do złożenia zamówienia.
• Funkcje sklepu opisuj wtedy, gdy klient rzeczywiście może z nich korzystać. Wyjaśnij sposób używania dostępnych funkcji.
• Warunki sprzedaży muszą odpowiadać oferowanym produktom i sposobowi wykonania umowy. Usuń zapisy o procesach, których sklep nie stosuje.

Dobry regulamin pozwala klientowi przewidzieć, co wydarzy się po wykonaniu danej czynności w sklepie. Dotyczy to również ostatniego kroku zakupów. Przycisk służący do złożenia płatnego zamówienia musi mieć czytelne oznaczenie „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równie jednoznaczne sformułowanie.²

Jaką funkcję pełni regulamin w relacji z klientem?

Regulamin przedstawia klientowi zasady korzystania ze sklepu i warunki umowy jeszcze przed zakupem. Sprzedawca odwołuje się do nich przy obsłudze zamówienia, a kupujący może ustalić, które zasady dotyczą jego sprawy. Dokument nie może odbierać konsumentowi praw wynikających z przepisów. Postanowienia mniej korzystne dla konsumenta niż przepisy ustawy są nieważne; zamiast nich stosuje się przepisy ustawy.²

Jak uwzględnić RODO w dokumentach sklepu?

RODO reguluje ochronę danych osobowych. Informacje o ich przetwarzaniu trzeba przekazać klientowi w zrozumiały sposób. Regulamin może wskazać, gdzie je znaleźć, lecz nie zastępuje obowiązku informacyjnego. Art. 13 RODO nakazuje administratorowi przekazać wymagane informacje podczas pozyskiwania danych bezpośrednio od klienta.⁴

• Informacja o przetwarzaniu danych osobowych powinna wskazywać administratora, cele i podstawy przetwarzania oraz prawa osób, których dane dotyczą.
• Opis obiegu danych musi odpowiadać czynnościom wykonywanym w sklepie, w tym obsłudze zamówień i kontaktowi z klientami.
• Spójność dokumentów oznacza zgodność regulaminu, informacji o prywatności i komunikatów wyświetlanych podczas zakupów.

Regulamin opisuje relację handlową, a informacja o prywatności wyjaśnia, co dzieje się z danymi klienta. Dokumenty pełnią więc różne funkcje, choć powinny być ze sobą zgodne. Art. 6 ust. 1 lit. b RODO pozwala przetwarzać dane klienta w zakresie niezbędnym do wykonania zawartej z nim umowy sprzedaży.⁴

Czym są dokumenty potrzebne na start sklepu i sprzedaży na marketplace?

Dokumenty na start sprzedaży online opisują zasady zakupów i przekazują kupującemu wymagane informacje. Ich zakres zależy od wybranego kanału. Inaczej wygląda prowadzenie własnego sklepu internetowego, a inaczej sprzedaż przez marketplace, czyli platformę łączącą sprzedawców z kupującymi.

Regulamin platformy określa zasady korzystania z marketplace. Nie zastępuje jednak informacji przekazywanych kupującemu przez sprzedawcę we własnym imieniu. Przed publikacją dokumentów przypisz każdą informację właściwemu podmiotowi: operatorowi platformy albo sprzedawcy. Operator marketplace musi poinformować konsumenta o podziale obowiązków związanych z umową między nim a podmiotem oferującym produkt.²

Sklep czy marketplace: od czego zacząć sprzedaż online?

Wybór między własnym sklepem a marketplace zacznij od ustalenia, kto tworzy zasady miejsca zakupów. Sprawdź też, gdzie sprzedawca przekazuje informacje kupującemu. Operator marketplace musi wskazać, czy podmiot oferujący produkt jest przedsiębiorcą, na podstawie oświadczenia tego podmiotu.²

Tabela porównuje oba kanały pod względem zasad serwisu, informacji dla kupującego i ograniczeń.

Właściciel sklepu odpowiada za zasady swojej witryny. Sprzedawca na marketplace działa natomiast w ramach reguł operatora. W obu kanałach musi przekazać informacje o własnej ofercie i umowie z kupującym. Przed zawarciem umowy na odległość podaje też dane identyfikujące, w szczególności firmę i numer rejestracyjny.²

Jakie wzory dokumentów mogą przydać się na start?

Wzory dokumentów przydatne na początku sprzedaży obejmują regulamin oraz materiały dotyczące odstąpienia od umowy i reklamacji. Wzór regulaminu Fundacji Rozwoju E-commerce to edytowalny plik DOC z komentarzami i instrukcją uzupełnienia. Zawiera również wzory dokumentów dotyczących odstąpienia od umowy i reklamacji.⁵ Ustawowy wzór formularza odstąpienia znajduje się w załączniku nr 2 do ustawy o prawach konsumenta.²

Wzór regulaminu jest materiałem do dostosowania, nie dokumentem gotowym do publikacji bez zmian. Sprzedawca usuwa warianty niezgodne ze swoją sprzedażą i uzupełnia opis stosowanych procedur. Ostateczna treść musi odpowiadać kanałowi sprzedaży oraz czynnościom rzeczywiście dostępnym kupującemu.

Dokumenty sprzedażowe dopasuj do roli sprzedawcy i zasad kanału, w którym przyjmujesz zamówienia.

Treść regulaminu: skutki błędów i elementy końcowe

Błędy w regulaminie sklepu internetowego mogą wywołać spór z klientem i konsekwencje dla sprzedawcy. To na podstawie dokumentu strony ustalają zasady stosowane przy zakupie. Według przywołanych badań błędy w regulaminach mogą dotyczyć 30% polskich sklepów internetowych.⁶ Podczas kontroli sprawdź zarówno ograniczenia praw konsumenta, jak i możliwość ustalenia wersji obowiązującej przy zamówieniu.

Czym grozi brak regulaminu lub niedozwolone postanowienia?

Brak regulaminu może zostać uznany za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Grozi za to kara nałożona przez UOKiK, czyli Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.¹ Klauzule niedozwolone to postanowienia, które nie wiążą konsumenta, gdy wbrew prawu naruszają jego interesy.

Wskazane koszty postępowania przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów – SOKiK – dotyczącego pojedynczego zapisu wynoszą 1000–1500 zł za postanowienie.¹ W przywołanym źródle rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK liczył ponad 6000 wpisów.⁶ Rejestr pomaga wychwycić ryzykowne sformułowania. Każdy zapis trzeba jednak ocenić także w kontekście jego treści i zastosowania.⁷

Lista kontrolna pomaga znaleźć zapisy, które mogą ograniczać prawa konsumenta.

• Prawa konsumenta nie mogą być wyłączane ani ograniczane zapisami sprzecznymi z przepisami. Porównaj każde ograniczenie z odpowiednim uprawnieniem ustawowym.
• Odpowiedzialność sprzedawcy nie powinna przechodzić na klienta wskutek ogólnego zastrzeżenia. Osobno oceń zapisy o dostawie, wadach produktu i obsłudze zgłoszeń.
• Uprawnienia do jednostronnej zmiany zasad wymagają określenia zakresu i warunków. Usuń zapisy pozwalające sprzedawcy bez ograniczeń zmieniać obowiązki klienta.

Jak oznaczyć wersję regulaminu i sformułować postanowienia końcowe?

Wersja regulaminu powinna pozwalać ustalić, jaki tekst był dostępny klientowi przy składaniu zamówienia. Zadbaj też o postanowienia końcowe. Nie mogą sugerować, że regulamin ma pierwszeństwo przed bezwzględnie obowiązującymi przepisami.

• Oznaczenie wersji odróżnia aktualny tekst od poprzednich. Umieść je bezpośrednio przy treści dokumentu.
• Data obowiązywania wskazuje, od kiedy sprzedawca stosuje daną wersję. Zachowuj wcześniejsze teksty, by ustalić zasady właściwe dla starszych zamówień.
• Postanowienia końcowe powinny określać relację regulaminu do prawa bez ograniczania uprawnień konsumenta. Regulamin Polskiego Wydawnictwa Muzycznego uznaje zapisy mniej korzystne dla konsumenta niż obowiązujące przepisy za nieważne. W ich miejsce stosuje się przepisy prawa.⁸

Oznaczenie wersji pozwala powiązać zamówienie z właściwą treścią regulaminu.

Co umieścić w załączniku nr 1 do regulaminu?

Załącznik nr 1 do regulaminu może zawierać wzór formularza odstąpienia od umowy, jeśli sprzedawca tak ułożył dokumenty. Formularz powinien pozwalać wskazać sprzedawcę, zamówienie, produkt oraz dane klienta potrzebne do identyfikacji oświadczenia. Numer załącznika pełni funkcję redakcyjną. Regulamin musi jasno mówić, do czego służy załącznik.

Formularz ułatwia złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Klient może jednak skutecznie odstąpić od umowy bez korzystania z tego wzoru.

Na jakich przepisach opiera się regulamin?

Podstawą regulaminu sklepu internetowego są przede wszystkim ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ustawa o prawach konsumenta i Kodeks cywilny. Pierwsza z nich dotyczy korzystania z funkcji sklepu dostępnych przez internet. Ustawa o prawach konsumenta określa obowiązki informacyjne, czyli informacje przekazywane kupującemu przy sprzedaży na odległość.

Kodeks cywilny reguluje zawieranie i wykonywanie umów, których zasady opisuje regulamin. Dokument musi być zgodny z przepisami obowiązującymi sprzedawcę. Żaden jego zapis nie może odebrać konsumentowi ustawowych uprawnień.

Jak przygotować regulamin sklepu internetowego i udostępnić go przed zamówieniem?

Regulamin sklepu internetowego oprzyj na rzeczywistym przebiegu zakupów. Udostępnij go klientowi przed zawarciem umowy, zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną.¹

• Opis zakupów porównaj z czynnościami wykonywanymi przez klienta. Popraw zapisy niezgodne z działaniem koszyka i formularza zamówienia.
• Treść regulaminu umieść w miejscu dostępnym przed złożeniem zamówienia. Klient powinien móc ją otworzyć bez przerywania zakupów.
• Możliwość zachowania regulaminu zapewnij przez udostępnienie treści, którą klient może pobrać lub zapisać. Samo wyświetlenie tekstu bez takiej możliwości nie wystarczy.
• Dostępność dokumentu sprawdź z perspektywy kupującego. Otwórz regulamin z miejsca składania zamówienia i zapisz jego treść.

Gotowy regulamin odzwierciedla działanie sklepu. Przed zawarciem umowy klient może go pobrać i zachować.

Aktualizacja regulaminu sklepu internetowego: czytelność i zgodność

Regulamin sklepu internetowego aktualizuj po zmianie zasad działania sklepu lub przepisów dotyczących sprzedaży. Dokument powinien nadal być zrozumiały i odpowiadać procesowi zakupowemu. Przy zmianie zasad wskaż, którą wersję stosujesz do nowych zamówień. Poinformuj też klientów, czego dotyczą zmiany.

Jak napisać regulamin zrozumiały dla klientów?

Regulamin zrozumiały dla klientów opisuje zakupy prostymi zdaniami. Warunki nie powinny ginąć w ogólnych sformułowaniach.

• Nazwy czynności dopasuj do komunikatów w sklepie. Klient powinien rozpoznać w regulaminie działania wykonywane podczas zakupu.
• Warunki korzystania ze sklepu opisz osobno dla każdej dostępnej czynności. Nie łącz odmiennych zasad w jednym zdaniu.
• Pojęcia prawne wyjaśniaj przy pierwszym użyciu. Tę samą czynność nazywaj jednakowo w całym dokumencie.

Czytelny regulamin pozwala klientowi znaleźć zasadę dotyczącą jego sprawy bez rozszyfrowywania niejasnych odesłań.

Kiedy aktualizować regulamin?

Regulamin sklepu internetowego zmień przed zastosowaniem nowych zasad sprzedaży albo po zmianie przepisów wpływających na jego treść. Nowe zapisy oddziel od obsługi wcześniej przyjętych zamówień. Wskaż klientom datę, od której obowiązuje nowa wersja. Regulamin Kancelarii Radcy Prawnego Grzegorza Rajskiego można zapisać lub wydrukować, a jego zmiany nie wpływają na transakcje już zawarte ani będące w trakcie realizacji.⁹

Jak sprawdzić aktualność obowiązującego regulaminu?

Aktualność regulaminu sprawdzisz, porównując jego zapisy z działaniem sklepu i stosowanymi zasadami sprzedaży. Kontrola powinna obejmować zarówno opublikowany tekst, jak i samą ścieżkę zakupu.

• Treść opublikowanego regulaminu zestaw z wersją przyjętą przez sprzedawcę. Usuń rozbieżności między dokumentami.
• Proces zakupowy przejdź jak klient. Zaznacz zapisy dotyczące czynności niedostępnych w sklepie.
• Zmiany zasad sprzedaży porównaj z regulaminem. Popraw fragmenty niezgodne z aktualną ofertą lub obsługą zamówień.

Po kontroli wskaż konkretny zapis do poprawy oraz wersję dokumentu przeznaczoną do publikacji.

Czy można skopiować regulamin innego sklepu?

Regulaminu innego sklepu nie kopiuj. Kopiowanie cudzego dokumentu narusza prawa autorskie, a jego zapisy i tak wymagają dostosowania do własnej oferty i zasad sprzedaży.¹

• Kopia cudzego regulaminu powiela zasady napisane dla innego sprzedawcy. Nie jest właściwą metodą przygotowania dokumentu dla własnego sklepu.
• Samodzielnie opracowany regulamin opisuje rzeczywistą ofertę i sposób obsługi klienta. Po zmianach w sklepie trzeba go ponownie przejrzeć.

Własny regulamin ma opisywać własny sklep, nie odtwarzać cudzy dokument.

Dane sprzedawcy: informacje pozwalające zidentyfikować firmę

Dane sprzedawcy w regulaminie muszą jednoznacznie wskazywać przedsiębiorcę, z którym klient zawiera umowę. Sama nazwa sklepu nie wystarczy. Oznaczenie handlowe, takie jak Jablotech B2B, oraz imię i nazwisko, takie jak ARKADIUSZ BOŁOZ, to różne rodzaje oznaczeń. Bez ustalenia danych przedsiębiorcy nie należy zakładać związku między nimi.

• Nazwa sprzedawcy powinna odpowiadać nazwie przedsiębiorcy prowadzącego sprzedaż. Nazwa witryny sama nie identyfikuje strony umowy.
• Adres przedsiębiorcy powinien pozwalać ustalić, gdzie prowadzi on działalność. Oznaczenie sklepu nie zastępuje adresu.
• Dane identyfikacyjne przedsiębiorcy muszą pozwalać odróżnić go od innych firm. Podaj w regulaminie właściwe dla sprzedawcy oznaczenia rejestrowe.

Dane są kompletne, gdy klient może ustalić, z którym przedsiębiorcą zawiera umowę.

Usługi elektroniczne: zakres i warunki korzystania ze sklepu

Usługi Elektroniczne to funkcje sklepu dostępne klientowi przez internet. Regulamin powinien określać ich zakres, warunki korzystania, Wymagania Techniczne i tryb reklamacji.⁶ Wymagania Techniczne dotyczą urządzenia i oprogramowania potrzebnych do używania funkcji sklepu. Reklamacja działania tych funkcji dotyczy czegoś innego niż reklamacja zakupionego produktu.

Lista kontrolna oddziela opis usług elektronicznych od danych identyfikujących sprzedawcę.

• Zakres Usług Elektronicznych wskazuje funkcje rzeczywiście dostępne klientowi. Nie opisuj tych, których sklep nie udostępnia.
• Warunki korzystania wyjaśniają, co klient robi, aby używać dostępnych funkcji.
• Wymagania Techniczne powinny odpowiadać działaniu witryny i warunkom korzystania ze sklepu.
• Tryb reklamacji Usług Elektronicznych określa sposób zgłoszenia problemu z funkcjami sklepu.
• Dane sprzedawcy identyfikują przedsiębiorcę świadczącego usługi. Nie zastępują opisu funkcji ani warunków technicznych.

Regulamin usług elektronicznych ma pozwolić klientowi ustalić, jakich funkcji może używać i gdzie zgłosić problem.

Konto klienta: zasady rejestracji i korzystania, jeśli sklep je oferuje

Konto klienta umożliwia korzystanie z funkcji sklepu po rejestracji. Opisz je w regulaminie tylko wtedy, gdy sklep je oferuje. Wyjaśnij, czy konto jest potrzebne do zakupu, jak je usunąć i kiedy sprzedawca może je zablokować.¹ Opis rejestracji musi zgadzać się z formularzem i rzeczywistą ścieżką zakupową.

Lista kontrolna porządkuje zasady konta według czynności dostępnych klientowi.

• Rejestracja Konta powinna wskazywać czynności potrzebne do rozpoczęcia korzystania z tej funkcji.
• Zakup bez rejestracji opisuj zgodnie z działaniem sklepu. Jeśli jest możliwy, regulamin nie może przedstawiać założenia Konta jako warunku złożenia zamówienia.
• Usunięcie Konta odróżnij od obsługi wcześniej złożonych zamówień. Wyjaśnij klientowi, jak zakończyć korzystanie z tej funkcji.
• Blokada Konta wymaga wskazania okoliczności, w których sprzedawca ją stosuje. Ogólne zastrzeżenie swobodnego blokowania nie wyjaśnia zasad usługi.

Zasady Konta powinny zgadzać się z funkcjami sklepu. Klient musi też wiedzieć, czy może kupować bez rejestracji.

Zasady sprzedaży: dopasowanie regulaminu do modelu sklepu

Zasady sprzedaży w regulaminie muszą odpowiadać ofercie i sposobowi realizacji zamówień. Własny magazyn, wysyłka organizowana przez podmiot współpracujący i odnawiane świadczenie wymagają odmiennych opisów. Niezależnie od modelu klient powinien wiedzieć, z kim zawiera umowę i które czynności prowadzą do jej zawarcia.

Tabela pokazuje, co należy opisać przy poszczególnych modelach sprzedaży.

Jak dostosować postanowienia do modelu sprzedaży?

Postanowienia regulaminu dopasuj do faktycznego modelu sprzedaży. Opisuj tylko procesy stosowane w sklepie.

• Przedmiot sprzedaży określ zgodnie z ofertą. Rozróżnij towary, treści cyfrowe i usługi, jeśli sklep je sprzedaje.
• Realizację zamówień opisz z uwzględnieniem roli sprzedawcy i podmiotów uczestniczących w dostawie. W dropshippingu nie nazywaj wysyłającego sprzedawcą, jeśli nie jest stroną umowy.
• Subskrypcje wymagają opisu odnawiania, pobierania płatności i zakończenia świadczenia, jeżeli sklep je oferuje.
• Ścieżkę zakupu porównaj z koszykiem i komunikatami wysyłanymi klientowi. Nie opisuj czynności, których kupujący nie wykonuje.

Dopasowany regulamin pokazuje klientowi rzeczywisty przebieg sprzedaży w danym sklepie.

Jak opisać zawarcie umowy sprzedaży we wzorze regulaminu?

Umowa Sprzedaży łączy sprzedawcę i kupującego w związku z zakupem produktu. Regulamin musi jasno wskazywać moment jej zawarcia. Tabela zestawia przykładowe zapisy dotyczące tego momentu i warunku poprzedzającego zakup.

Dane w tabeli: 8,10

Wzór regulaminu powinien najpierw opisywać składanie zamówienia, a potem wskazywać czynność, która w danym sklepie zawiera umowę. Zapis ten musi zgadzać się z komunikatami w koszyku i wiadomościami wysyłanymi po zakupie. Nie łącz przykładowych momentów zawarcia umowy bez rozróżnienia sytuacji, których dotyczą.

10 wymogów prawnych, które warto uwzględnić przy sprzedaży online

Sprzedaż online wymaga przekazania klientowi informacji oraz opisania zasad zawierania i wykonywania umowy. Lista obejmuje 10 obszarów, które trzeba ująć w regulaminie lub odpowiednim miejscu ścieżki zakupowej. Zakres zapisów zależy od oferty sklepu.

• Identyfikacja sprzedawcy pozwala klientowi ustalić, z kim zawiera umowę.
• Opis produktu lub usługi wyjaśnia, co jest przedmiotem zakupu.
• Warunki składania zamówienia przedstawiają czynności wykonywane przez klienta.
• Moment zawarcia umowy wskazuje, kiedy zamówienie staje się wiążącą umową.
• Cena i koszty dodatkowe pokazują należność związaną z zakupem.
• Metody płatności określają dostępne sposoby zapłaty.
• Warunki dostawy lub świadczenia usługi opisują wykonanie umowy.
• Prawo odstąpienia od umowy wymaga informacji dopasowanej do rodzaju sprzedaży.
• Zasady reklamacji wskazują sposób zgłoszenia problemu z zakupem.
• Zasady usług elektronicznych dotyczą funkcji sklepu dostępnych przez internet.

Regulamin sprzedaży powinien odpowiadać stosowanemu modelowi i informacjom widocznym podczas zakupu.

Ceny i promocje: informacje przekazywane przed zakupem

Ceny produktów i zasady promocji przedstaw tak, by klient odróżniał cenę produktu od kosztu dostawy. Powinien też wiedzieć, do której ceny odnosi się obniżka. Regulamin Polskiego Wydawnictwa Muzycznego określa cenę produktu jako kwotę brutto bez kosztów dostawy.⁸

Najniższa cena produktu przed promocją dotyczy okresu 30 dni przed obniżką.¹ Informacja o niej powinna pojawić się przy produkcie. Źródło zaleca również wzmiankę w części regulaminu dotyczącej cen i promocji.^1,11

Lista oddziela informacje o cenie produktu, dostawie i obniżce według miejsca, w którym potrzebuje ich klient.

• Cena produktu powinna być widoczna przy ofercie i zgodna z zasadami opisanymi w regulaminie.
• Koszt dostawy odróżnij od ceny produktu. Klient musi znać łączny koszt zamówienia przed jego złożeniem.
• Warunki promocji powinny wskazywać produkty objęte obniżką i zasady skorzystania z niej.

Zapisy o cenach i promocjach muszą zgadzać się z informacjami przy produkcie oraz w podsumowaniu zamówienia.

Płatności: dostępne metody i terminy zapłaty

Płatności opisuj według metod rzeczywiście dostępnych w sklepie. Przy każdej wskaż termin zapłaty i sposób liczenia go od złożenia zamówienia. Tabela podaje terminy z dwóch przykładowych regulaminów; nie obowiązują one automatycznie w innych sklepach.

Dane w tabeli: 1,10

• Przelew tradycyjny klient zleca samodzielnie. Regulamin powinien określać termin zapłaty tą metodą.
• Zapłata z góry oznacza uregulowanie należności przed realizacją zamówienia. Wyjaśnij termin zapłaty i skutek jego przekroczenia.
• Płatność przez operatora odbywa się za pośrednictwem podmiotu obsługującego transakcję. Wymień operatora, takiego jak Autopay S.A., tylko jeśli faktycznie obsługuje płatności w sklepie.

Metody płatności różnią się sposobem przekazania należności. Termin przypisz do właściwej metody, zamiast przenosić go z przykładowego dokumentu. W regulaminie umieść sposoby zapłaty i terminy zgodne z opcjami widocznymi przy zamówieniu.

Dostawa: dostępne formy, koszty i terminy

Dostawy opisz przez dostępne metody, koszty, terminy realizacji zamówień i ewentualne warunki darmowej wysyłki.¹ Przykładowy regulamin Sky-Shop podaje termin realizacji wynoszący 1–3 dni robocze. To przykład zapisu, nie termin obowiązujący w każdym sklepie.¹

• Metody dostawy muszą odpowiadać sposobom odbioru lub doręczenia wybieranym przez klienta podczas zamawiania.
• Koszt dostawy pokaż przed złożeniem zamówienia. Kwota powinna odpowiadać wybranej metodzie.
• Termin realizacji zamówienia wymaga wskazania zdarzenia, od którego sklep go liczy. Jeśli podajesz okresy osobno, odróżnij przygotowanie zamówienia od czasu przewozu.
• Darmowa wysyłka wymaga określenia warunków, na jakich klient może z niej skorzystać.

Regulaminowe zasady dostawy muszą zgadzać się z opcjami i kosztami widocznymi podczas składania zamówienia.

Zwroty i reklamacje: prawa klienta oraz odpowiedzialność sprzedawcy

Zwroty i reklamacje opisz osobno. Odstąpienie od umowy dotyczy rezygnacji z zakupu na zasadach przewidzianych prawem, a reklamacja – problemu z towarem lub usługą. Wskaż sposób i miejsce składania reklamacji oraz przebieg ich rozpatrywania.⁶ Informację o pozasądowych sposobach rozpatrywania reklamacji, czyli rozwiązaniu sporu bez procesu, oddziel od procedury prowadzonej przez sprzedawcę.

Tabela zestawia terminy odstąpienia, odesłania towaru, zwrotu płatności i odpowiedzi na reklamację z przykładowych regulaminów.

Dane w tabeli: 9,10,12

Terminy z tabeli dotyczą wskazanych sklepów i czynności. Nie przenoś ich do własnego regulaminu bez uwzględnienia rodzaju umowy.

• Zwrot kosztów dostawy w regulaminie Jablotech B2B obejmuje koszt dostawy przy odstąpieniu. Nie obejmuje dodatkowego kosztu metody droższej niż najtańszy zwykły sposób oferowany przez sprzedawcę.¹⁰
• Wstrzymanie zwrotu płatności według regulaminu Jablotech B2B jest możliwe do otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Dotyczy to sytuacji, gdy sprzedawca nie zaproponował samodzielnego odbioru.¹⁰
• Wyjątki od prawa odstąpienia wymagają wskazania w regulaminie. Jablotech B2B wymienia między innymi towary wykonane według specyfikacji kupującego oraz określone towary w otwartym, zapieczętowanym opakowaniu.^6,10
• Odpłatne treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym wymagają osobnego opisu odstąpienia. Regulamin sklepu prawnego Patrycji Bądek przewiduje utratę tego prawa po spełnieniu opisanych warunków zgody, poinformowania klienta i potwierdzenia umowy.¹²

Regulamin powinien oddzielać rezygnację z zakupu od zgłoszenia niezgodności. Terminy i wyjątki przypisz do właściwego rodzaju produktu lub usługi.

Omnibus i GPSR: które obowiązki dotyczą regulaminu sklepu internetowego?

Dyrektywa Omnibus wpływa na informacje o promocjach i opiniach, a rozporządzenie GPSR dotyczy bezpieczeństwa produktów. Żaden z tych aktów nie wymaga przeniesienia wszystkich informacji do regulaminu. Przepisy wdrażające Omnibus wymagają zgodności zapisanych zasad z komunikatami przy obniżkach i opiniach. GPSR wymaga przekazywania informacji o bezpieczeństwie tam, gdzie klient zapoznaje się z ofertą produktu.

Regulamin może wyjaśniać ogólne zasady publikowania opinii i prowadzenia promocji. Nie zastąpi jednak oznaczeń przy konkretnym produkcie. Oddziel zasady zakupów od informacji dotyczących danej oferty.

Definicje w regulaminie: jak nazwać strony, produkty i usługi?

Definicje w regulaminie sklepu internetowego powinny jasno nazywać strony umowy i przedmiot sprzedaży. Dzięki temu te same słowa zachowują jedno znaczenie w całym dokumencie.

• Sprzedawcę zdefiniuj jako przedsiębiorcę zawierającego umowę z kupującym. Nie utożsamiaj go z nazwą witryny ani podmiotem obsługującym dostawę.
• Klienta określ jako osobę lub podmiot korzystający ze sklepu. Konsumenta zdefiniuj osobno jako osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
• Produkt zdefiniuj zgodnie z ofertą. Jeśli sprzedajesz towary i treści cyfrowe, nazwij te kategorie osobno zamiast stosować niejasne wspólne określenie.
• Usługę odróżnij od sprzedawanego towaru i funkcji sklepu dostępnej przez internet. Zapisy o zakupie nie będą wtedy mylone z zasadami korzystania z witryny.

Słownik regulaminu musi odpowiadać ofercie. Powinien konsekwentnie rozróżniać klienta od konsumenta oraz produkt od usługi.

Kiedy wystarczy wzór lub generator, a kiedy potrzebny jest prawnik?

Wzór regulaminu sklepu internetowego lub generator może być punktem wyjścia, jeśli pozwala opisać rzeczywistą sprzedaż. Pomoc prawnika sprawdzi się, gdy model sklepu wymaga indywidualnej oceny zapisów. O wyborze decyduje zakres sprzedaży, nie sama forma przygotowania dokumentu.

Wzór PrawoDlaBiznesu.eu służy sprzedaży produktów fizycznych konsumentom. Nie jest przeznaczony dla sklepów sprzedających wyłącznie produkty cyfrowe ani działających w modelu subskrypcyjnym.¹³ Produkt „Regulamin sklepu internetowego” Fundacji Rozwoju E-commerce kosztuje 50,00 zł brutto przy jednorazowym zakupie.⁵ Zakupione dokumenty można aktualizować bezpłatnie przez 365 dni; deklarowany czas wypełnienia produktu to 10 minut.⁵

Generator regulaminu wymaga takiej samej kontroli dopasowania jak gotowy wzór. Wygenerowany tekst musi odpowiadać ofercie, ścieżce zakupu i sposobowi wykonania umowy. Prawnik może ocenić zapisy, gdy sklep łączy różne świadczenia lub stosuje warunki nieuwzględnione w gotowym dokumencie. Wzór i generator pomagają napisać tekst, ale nie podejmują za sprzedawcę decyzji o jego dopasowaniu.

Produkty i usługi: jak opisać różne przedmioty sprzedaży?

Produkty i usługi opisuj według rodzaju świadczenia. Klient powinien wiedzieć, co kupuje, kiedy zawiera umowę i jak otrzyma zakup. Produkty cyfrowe są dostarczane elektronicznie, więc ich udostępnienie wymaga innego opisu niż wysyłka towaru.

• Towary fizyczne opisz przez sposób dostarczenia kupującemu. Uwzględnij czynności wykonywane przez sklep przy realizacji zamówienia.
• Produkty cyfrowe opisz przez sposób udostępnienia klientowi. Według regulaminu sklepu prawnego Patrycji Bądek umowa o ich dostarczenie zostaje zawarta po skutecznym dokonaniu płatności.¹²
• Usługi opisz przez czynność wykonywaną na rzecz klienta oraz warunki rozpoczęcia i zakończenia świadczenia.
• Wyjątki od prawa odstąpienia przypisz do odpowiedniego produktu lub usługi. Nie stosuj jednakowego zapisu do towaru wysyłanego przesyłką i treści udostępnianej elektronicznie.

Regulamin powinien osobno opisywać dostarczenie towaru, udostępnienie produktu cyfrowego i wykonanie usługi.

Prawa konsumenckie od 1 stycznia 2021 r.: znaczenie dla regulaminu

Prawa konsumenta mają znaczenie również przy niektórych zakupach osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Część ochrony przysługuje im, gdy zakup wiąże się z działalnością, lecz nie ma dla nich charakteru zawodowego. Regulamin nie powinien więc uzależniać wszystkich uprawnień wyłącznie od podania danych firmy w zamówieniu.

Charakter zawodowy zakupu ocenia się w odniesieniu do konkretnej umowy i przedmiotu działalności kupującego. Osoba prowadząca firmę nie zyskuje przez to wszystkich praw konsumenta przy każdym zakupie. Zapisy o odstąpieniu od umowy i klauzulach niedozwolonych powinny uwzględniać ochronę przysługującą uprawnionemu przedsiębiorcy.

Regulamin rozróżnia konsumenta, uprawnionego przedsiębiorcę i pozostałych kupujących według zasad właściwych dla ich umów. Same dane wpisane do formularza zamówienia nie wystarczą.

Kontakt ze sprzedawcą: jakie informacje umieścić w § 2 regulaminu?

Kontakt ze sprzedawcą w § 2 regulaminu powinien obejmować adres pocztowy i e-mail, pod którymi klient może skontaktować się z przedsiębiorcą. Numer telefonu podaj, jeśli sprzedawca oferuje taką formę kontaktu. Dane mają dotyczyć strony umowy, a nie wyłącznie operatora witryny czy firmy przewozowej.

Dane kontaktowe w regulaminie powinny zgadzać się z informacjami w sklepie i wiadomościach wysyłanych po zamówieniu. Jeśli reklamacje przyjmujesz pod osobnym adresem, wyraźnie odróżnij go od pozostałych adresów.

Ceny i warunki sprawdzone u źródeł: październik 2026.