Audyt sklepu internetowego — co sprawdzić

Audyt e-commerce pozwala ocenić cały sklep internetowy albo wybrane obszary, które wymagają dokładniejszego sprawdzenia¹. Ten poradnik zawiera listę kontrolną UX, konwersji, SEO, wydajności, płatności i dostaw. Przy ocenie szybkości strony warto uwzględnić LCP: dobry wynik nie przekracza 2,5 sekundy².

Czym jest audyt e-commerce i jaki ma zakres?

Audyt to uporządkowana ocena sklepu internetowego oraz procesów związanych ze sprzedażą. Może objąć także obsługę klienta, dostawę, pakowanie przesyłki i doświadczenie po zakupie^1,3.

Rodzaj audytu zależy od pytań, na które sklep potrzebuje odpowiedzi. Poniższa tabela rozdziela ocenę działań marketingowych od oceny operacyjnej.

Dane w tabeli: 4

W GA4 można porównać przychody z tego samego okresu według źródła ruchu. Takie zestawienie rozdziela wyniki wyszukiwarki organicznej, reklam płatnych i e-maila⁵.

Co daje audyt sklepu internetowego?

Audyt sklepu internetowego pomaga nazwać problemy przed rozpoczęciem zmian. Raport powinien wskazywać miejsce wystąpienia każdej przeszkody, jej wpływ na zakupy oraz proponowane działanie. Dzięki temu obserwacja nie miesza się z przypuszczeniem o przyczynie problemu. Ustalanie kolejności prac ułatwia skala ważności Nielsena od 0 do 4⁶.

Jak przeprowadzić audyt e-commerce krok po kroku?

Audyt zaczyna się od ustalenia celu i zakresu, a kończy zapisem ustaleń oraz planem zmian. Punkty 6.2–6.7 normy ISO 19011:2018 opisują jego przebieg: od rozpoczęcia i przygotowania po raportowanie i działania następcze⁷.

• Cel audytu wskazuje decyzję, którą mają wspierać ustalenia. Może chodzić o poprawę finalizacji zamówienia lub ocenę całego procesu sprzedaży⁸.
• Zakres kontroli wyznacza strony sklepu, etapy zakupów i procesy objęte analizą. Każda uwaga może wtedy dotyczyć konkretnego elementu⁸.
• Analiza danych zestawia zachowania klientów z obserwacją działania sklepu. Rozbieżności należy zapisać razem z miejscem ich wystąpienia.
• Raport z audytu oddziela ustalenia od proponowanych rozwiązań. Przy każdym problemie opisuje skutek i możliwe działanie naprawcze.

Efektem audytu jest lista zmian przypisanych do elementów sklepu. Macierz wpływu i wysiłku pomaga rozdzielić szybkie korzyści, duże przedsięwzięcia, drobne uzupełnienia i zadania pracochłonne o małym wpływie⁹.

Kiedy sprawdzić cały sklep, a kiedy wybrany obszar?

Zakres kontroli zależy od tego, czy da się przypisać problem do określonego etapu sprzedaży. Tabela pokazuje, kiedy ocenić cały sklep, a kiedy skupić się na wybranym obszarze.

Lejek w GA4 pozwala porównać liczbę użytkowników, którzy dodali produkt do koszyka, rozpoczęli finalizację zamówienia i dokonali zakupu¹⁰.

Moment przeprowadzenia audytu także wpływa na jego cel. Poniższe zestawienie rozróżnia ocenę przed planowaniem zmian i kontrolę po ich wdrożeniu.

Przy ponownej ocenie wydajności trzeba pamiętać o okresie, z którego pochodzą dane. Wskaźniki Core Web Vitals w Search Console opierają się na danych z ostatnich 28 dni¹¹.

Zakres audytu należy dopasować do problemu, który sklep chce rozwiązać⁸.

Czym jest audyt UX sklepu internetowego?

Audyt UX sprawdza, jak klient korzysta ze sklepu podczas zakupów. To rodzaj badania użyteczności: ujawnia miejsca, w których nawigacja, treści lub formularze utrudniają wykonanie zadania. Przed przebudową sklepu pomaga rozpoznać elementy ważne dla klientów¹². Ekspercką ocenę można uzupełnić jakościowym badaniem użyteczności z udziałem pięciu użytkowników¹³.

Ile kosztuje audyt UX?

Według Hello Marketing podstawowy audyt UX kosztuje szacunkowo 1 500–3 000 PLN, a zakres kompleksowy – powyżej 20 000 PLN¹². Usługa łącząca UX z SEO jest osobną pozycją kosztową.

Tabela porównuje szacunkowe koszty audytu UX według zakresu usługi, od najniższej podanej kwoty. Osobny przykład stanowi pakiet Deep Scan w cenniku B2BSolution: pełny audyt UX i ścieżki zakupowej kosztuje 599 zł netto¹⁴.

Dane w tabeli: 12

Na czym polega sprawdzanie doświadczenia użytkownika?

Ocena doświadczenia użytkownika wymaga przejścia zadań klienta i wskazania przeszkód na jego drodze. Analiza heurystyczna jest ekspercką oceną interfejsu według zasad użyteczności, a nie obserwacją zachowania klienta. Proces opisany przez Lizard Media łączy analizę biznesową i heurystyczną z obserwacją ścieżki klienta oraz danymi analitycznymi¹⁵. Do takiej oceny można wykorzystać 10 heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena¹⁶.

Dlaczego UX ma znaczenie w ścieżce zakupowej?

UX ścieżki zakupowej wpływa na to, czy klient znajdzie produkt, zrozumie ofertę i dokończy zamówienie. Niejasna nawigacja utrudnia dotarcie do właściwej strony, a niezrozumiały formularz – finalizację zakupu. Raport powinien wskazać przeszkodę oraz etap, na którym klient ją napotyka. Według Baymard Institute 17% badanych kupujących w USA porzuciło zamówienie z powodu zbyt długiego lub skomplikowanego procesu zakupowego¹⁷.

Audyt UX dotyczy przebiegu zakupów, nie tylko wyglądu interfejsu. Baymard Institute podaje średni wskaźnik porzuceń koszyka na poziomie 70,22%, obliczony na podstawie 50 badań¹⁷.

Audyt sklepu internetowego: przepisy i doświadczenie użytkownika

Audyt prawny i audyt UX odpowiadają na różne pytania o działanie sklepu. Tabela rozdziela zgodność sprzedaży z przepisami od przeszkód napotykanych przez klienta.

Dane w tabeli: 18

Raport powinien zawierać osobne ustalenia dla obu obszarów. Zgodność dokumentów nie mówi bowiem, czy sklep jest wygodny w obsłudze. W części prawnej trzeba sprawdzić zasady odstąpienia od umowy na odległość: art. 27 ust. 1 przewiduje co do zasady 14 dni¹⁹.

Co obejmuje audyt prawny sklepu internetowego?

Audyt prawny obejmuje dokumentację oraz zgodność technicznych rozwiązań sklepu z obowiązującymi przepisami¹⁸. W części dotyczącej RODO, czyli ochrony danych osobowych, ocenia się między innymi podstawy przetwarzania danych i dokumenty dostosowane do działalności sklepu¹⁸. Sama lektura opublikowanych dokumentów nie wystarczy: liczy się także rzeczywisty sposób działania sklepu. Kontrola powinna objąć podstawy przetwarzania danych z art. 6 ust. 1 RODO, w tym zgodę i wykonanie umowy²⁰.

Jak ocenić zakres usługi audytu prawnego przed jej zleceniem?

Zakres usługi audytu prawnego warto ocenić przez pryzmat kontrolowanych elementów i postaci raportu²¹. Poniższa lista pomaga ustalić, co obejmuje zlecenie.

• Dokumenty sklepu powinny znaleźć się w opisie usługi. Zakres musi wskazywać nazwę każdego materiału podlegającego ocenie.
• Zgody użytkownika wymagają określenia sposobu kontroli ich zbierania i stosowania w sklepie.
• Skrypty analityczne wymagają sprawdzenia, czy uruchamiają się zgodnie ze zgodą użytkownika. Kancelaria After Legal ocenia w ten sposób zgodność sklepu z Google Consent Mode v2 (GCM v2)¹⁸.
• Raport z audytu prawnego powinien wymieniać ocenione elementy, stwierdzone problemy i proponowane zmiany.

Opis usługi pozwala ustalić, które dokumenty, zgody i skrypty obejmie kontrola. Przy mechanizmie zgód trzeba uwzględnić art. 7 ust. 3 RODO: wycofanie zgody musi być równie łatwe jak jej wyrażenie²².

Co powinno znaleźć się w podsumowaniu audytu UX?

Podsumowanie audytu UX powinno wskazać przeszkodę, jej miejsce w ścieżce zakupowej i proponowaną zmianę. Przy każdym ustaleniu należy oddzielić obserwację od wniosku o przyczynie problemu. Taki zapis pomaga przypisać poprawkę do konkretnej strony lub etapu zamówienia.

Wynik audytu sklepu powinien rozdzielać ustalenia prawne od problemów z użytecznością.

Przygotowanie audytu e-commerce: sygnały, narzędzia i wskaźniki

Przygotowanie audytu e-commerce zaczyna się od wyboru problemu, zebrania danych i przejścia ścieżki zakupowej. Niska konwersja, wysoki współczynnik odrzuceń oraz skargi użytkowników mogą wskazywać potrzebę audytu UX¹². Każdy taki sygnał trzeba powiązać z konkretną podstroną lub etapem zamówienia.

Jakie problemy mogą wskazywać na potrzebę audytu?

Audytu wymagają przede wszystkim trudności ze znalezieniem produktu, zrozumieniem oferty lub dokończeniem zakupu. Skargi klientów pomagają wybrać miejsce kontroli, ale pojedyncza skarga nie pokazuje skali problemu. Zmiany w zachowaniu użytkowników należy zestawić z działaniem odpowiedniej strony sklepu.

Czy przeprowadzić audyt samodzielnie, czy zlecić go specjaliście?

Audyt samodzielny i zlecony różnią się zakresem kontroli, dostępem do danych oraz możliwościami oceny przyczyn problemu. Tabela pokazuje zastosowanie i ograniczenia obu rozwiązań.

Wędrówka poznawcza polega na przejściu scenariuszy zakupowych z perspektywy klienta. Pomaga znaleźć problematyczne miejsca zarówno przy kontroli samodzielnej, jak i zleconej¹.

Jakimi narzędziami sprawdzić działanie i widoczność sklepu?

Google Analytics pomaga ustalić, na których podstronach sklep traci użytkowników¹. Mapy cieplne i obserwacja zachowań pokazują, gdzie klienci klikają oraz kiedy przerywają korzystanie ze sklepu¹². Widoczność w wyszukiwarce wymaga osobnej kontroli. Trzeba zestawić strony produktów i kategorii z ich treścią, tytułami oraz możliwością dotarcia do nich przez nawigację.

Jakie wskaźniki pomagają znaleźć problemy w ścieżce zakupowej?

Wskaźniki pomagają wybrać etap do dalszej kontroli. Tabela rozróżnia udział wizyt zakończonych działaniem od zakupów przerwanych przed finalizacją.

Oba wskaźniki trzeba powiązać z etapem ścieżki zakupowej. Sam wynik nie wyjaśnia, dlaczego klient przerwał zakupy. Użyteczne ustalenia powstają wtedy, gdy sygnały z danych spotykają się z obserwacją konkretnego miejsca w sklepie.

Jak ustalić priorytety zmian po audycie?

Zalecenia poaudytowe warto uporządkować według wpływu problemu na zakup, liczby dotkniętych klientów i nakładu pracy. Rekomendacja powinna opisywać zarówno przeszkodę, jak i sposób jej usunięcia^1,23.

• Problem w sklepie należy przypisać do strony, funkcji lub etapu zamówienia. Opis powinien wyjaśniać, co utrudnia klientowi wykonanie zadania.
• Wpływ problemu należy ocenić na podstawie zachowań klientów i znaczenia danego etapu dla zakupu. Przeszkody w finalizacji zamówienia trzeba oddzielić od usterek kosmetycznych.
• Sposób naprawy powinien być konkretnym działaniem z oczekiwanym rezultatem. Warto rozdzielić poprawki możliwe w obecnym sklepie od zmian wymagających przebudowy.
• Weryfikacja poprawki musi odnosić się do problemu opisanego w raporcie. Po wdrożeniu należy porównać zachowanie klientów z sytuacją sprzed zmiany²⁴.

Lista priorytetów powinna łączyć każdą poprawkę z problemem, jego wpływem i sposobem oceny rezultatu³.

Ochrona konsumentów: co sprawdzić w warunkach sprzedaży?

W regulaminie sklepu należy sprawdzić zasady reklamacji, uprawnienia konsumentów i występowanie klauzul niedozwolonych¹⁸. Opisane warunki trzeba porównać z informacjami widocznymi dla klienta podczas składania zamówienia.

• Zakres obowiązków DSA i GPSR trzeba ustalić dla konkretnego sprzedawcy. Audyt prawny może określić, czy ma obowiązek stosować te przepisy^18,25.
• Zgodność z GPSR należy uwzględnić przy ocenie informacji prezentowanych w sklepie. Jej zapewnienie może wymagać zmian w interfejsie i treści strony¹⁸.
• Spójność warunków sprzedaży wymaga porównania regulaminu z komunikatami na stronie produktu, w koszyku i podczas finalizacji zamówienia.

Kontrola warunków sprzedaży dotyczy zarówno treści regulaminu, jak i sposobu przedstawienia jej klientowi.

Struktura sklepu i sprzedaż za granicą: punkty do sprawdzenia

Strukturę sklepu należy ocenić pod kątem znalezienia produktu i przejścia do płatności. Przy sprzedaży za granicą dochodzi kontrola wersji językowej, warunków dostawy i informacji prawnych. Wszystkie te elementy trzeba odnieść do rynku, na którym sklep prowadzi sprzedaż.

Struktura sklepu: kategorie, nawigacja i ścieżka zakupowa

Architektura informacji to układ kategorii i stron, który ma prowadzić klienta do karty poszukiwanego produktu. Customer Journey Map zapisuje kolejne działania klienta. W audycie pomaga prześledzić drogę od wyszukiwania produktu przez koszyk do płatności.

• Kategorie produktów powinny mieć nazwy zrozumiałe dla klienta. Kontrola sprawdza, czy produkt da się znaleźć przez menu i podkategorie.
• Nawigacja sklepu powinna umożliwiać powrót z karty produktu do właściwej kategorii. Audyt sprawdza też wyszukiwarkę i filtry.
• Ścieżka zakupowa powinna zachowywać informacje o wybranym produkcie przy przejściu do koszyka i płatności. Kontrola wskazuje moment utraty orientacji lub możliwości kontynuowania zakupów.
• Strony kategorii i produktów wymagają oceny treści ważnych dla wyszukiwania oraz czasu wczytywania na urządzeniu mobilnym. Problemy z widocznością lub wydajnością trzeba przypisać do konkretnej strony.

Sprzedaż za granicą: struktura sklepu i wymogi prawne

Sprzedaż za granicą wymaga spojrzenia na sklep oczami klienta z obsługiwanego rynku. Kontrola obejmuje język stron, walutę, metody dostawy i płatności oraz informacje o warunkach zakupu. Obowiązki prawne trzeba odnosić do kraju sprzedaży i sposobu prowadzenia działalności. Nie należy zakładać, że na każdym rynku obowiązują identyczne warunki.

• Wersja językowa sklepu powinna obejmować menu, opisy produktów, koszyk i komunikaty po złożeniu zamówienia.
• Warunki dostawy i płatności powinny odpowiadać opcjom faktycznie dostępnym klientowi na danym rynku.
• Informacje prawne dla klienta powinny być spójne z wersją sklepu, w której składa zamówienie.

Audyt struktury powinien wskazać, gdzie klient na obsługiwanym rynku traci możliwość znalezienia produktu lub dokończenia zakupu.

Zlecenie audytu wybranego obszaru sklepu

Audyt wybranego obszaru wymaga określenia przedmiotu kontroli, oczekiwanego raportu i warunków jego omówienia. Przy ocenie treści produktowych może ujawnić opisy zduplikowane w sklepie lub poza nim²⁶.

Audyty e-commerce Codarius są osobną usługą, poza pakietami abonamentowymi²⁷. Podane warunki tej usługi określają stawkę za dodatkowy czas pracy i sposób omówienia raportu:

• Dodatkowa godzina audytu e-commerce Codarius kosztuje 149 zł/godz.²⁷
• Omówienie raportu z audytu e-commerce Codarius trwa 2 godz.²⁷
• Grupa uczestnicząca w omówieniu raportu Codarius może liczyć maksymalnie 5 osób²⁷.

Zakres zlecenia powinien wskazywać konkretny obszar sklepu i ustalenia, które trafią do raportu.

Audyt UX: lista kontrolna elementów sklepu

Audyt UX sklepu obejmuje architekturę informacji, nawigację, wyszukiwarkę, formularze i proces zakupu¹². Sprawdza też szybkość ładowania, responsywność, czyli dostosowanie układu do ekranu, oraz czytelność i dostępność sklepu¹². Poniższa lista zamienia te obszary w zadania kontrolne.

• Odnajdywanie produktu wymaga przejścia od strony głównej do produktu przez menu i wyszukiwarkę. Kontrola powinna wskazać miejsca, w których klient trafia do niewłaściwej kategorii lub na nieodpowiedni wynik.
• Formularz zamówienia trzeba sprawdzić na całej drodze od koszyka do potwierdzenia zakupu. Warto odnotować pola, komunikaty o błędach i momenty blokujące dalsze działanie.
• Wyświetlanie na urządzeniu mobilnym wymaga oceny czytelności tekstu oraz możliwości użycia przycisków i pól formularza na mniejszym ekranie.
• Wydajność stron wymaga kontroli wczytywania kart produktów, koszyka i formularza zamówienia. Problem trzeba przypisać do strony i momentu, w którym utrudnia zakupy.
• Dostępność sklepu wymaga sprawdzenia obsługi klawiaturą oraz czytelności etykiet i komunikatów. WCAG to wytyczne dostępności treści internetowych, które pomagają uporządkować tę ocenę.

Lista kontrolna UX powinna kończyć się opisem przeszkody i dokładnego miejsca jej wystąpienia.

Płatności w sklepie: metody i przebieg finalizacji zamówienia

Proces zakupowy trzeba przejść od koszyka do potwierdzenia zamówienia. Kontrola obejmuje metody płatności, wymagane dane i informacje o dostawie. Audyt może ujawnić bariery związane z obowiązkową rejestracją oraz nadmierną liczbą pól formularza²⁶. Warto też ustalić, czy koszt przesyłki i czas dostawy pojawiają się przed finalizacją zakupu²⁶.

• Metody płatności powinny być widoczne przed zatwierdzeniem zamówienia. Kontrola sprawdza ich wybór oraz możliwość powrotu do sklepu po nieudanej płatności.
• Koszyk powinien pokazywać wybrane produkty, ich liczbę i łączną kwotę zamówienia. Zmiana zawartości powinna aktualizować podsumowanie.
• Formularz zamówienia powinien jasno oznaczać wymagane pola i sposób poprawienia błędu. Kontrola obejmuje też możliwość zakupu bez zakładania konta.
• Informacje o dostawie powinny umożliwiać ocenę sposobów odbioru przed zatwierdzeniem zakupu. Wybrana opcja powinna pozostać widoczna w podsumowaniu.
• Potwierdzenie zamówienia powinno wyjaśniać, czy sklep przyjął zamówienie i jaki jest status płatności. Komunikatu po płatności nie należy mylić z przekierowaniem do operatora.

Audyt finalizacji powinien wskazać etap, na którym klient napotyka przeszkodę albo nie widzi warunków zakupu.

Śniadanie z e-commerce – materiał dodatkowy

Śniadanie z e-commerce może być punktem wyjścia do rozmowy o działaniu sklepu. Nie zastąpi jednak analizy danych, stron i procesu zakupowego. Wnioski z materiału trzeba odnieść do problemu zaobserwowanego we własnym sklepie.

Śniadanie z e-commerce: sezon 3, odcinek 1

Śniadanie z e-commerce: sezon 3, odcinek 1 to materiał dodatkowy do poradnika o audycie sklepu. Piotr Kałwa i IdoSell są nazwami powiązanymi z tym materiałem, nie kryteriami wyboru usługi audytu. Decyzję o zmianach należy oprzeć na ustaleniach dotyczących konkretnej ścieżki zakupowej.

Ceny i warunki sprawdzone u źródeł: październik 2026.