E-commerce — co to jest i jak działa handel internetowy

E-commerce to kupno i sprzedaż produktów fizycznych, treści cyfrowych oraz usług przez internet.¹ Poniżej wyjaśniamy, jak przebiega zakup online, czym różnią się modele sprzedaży i co dzieje się na polskim rynku.

Czym jest e-commerce i jak działa sprzedaż przez internet?

W e-commerce klient składa zamówienie przez internet, a sprzedawca przyjmuje je i realizuje. Transakcja łączy ofertę, dane zamówienia, sposób zapłaty oraz przekazanie klientowi tego, co kupił. Zgodnie z art. 17 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta przycisk służący do złożenia zamówienia musi jasno wskazywać obowiązek zapłaty².

Proces zakupu zaczyna się od wyboru oferty, a kończy realizacją zamówienia. Płatność online oznacza opłacenie zakupu przez internet, choć sprzedawca może udostępnić również inną metodę.
W 2024 r. użytkownicy BLIKA wykonali 1,2 mld płatności w sklepach internetowych³.

Realizacja i dostawa obejmują przygotowanie zamówienia oraz przekazanie produktu klientowi lub udostępnienie mu treści albo usługi. Zgodnie z art. 543¹ § 1 Kodeksu cywilnego sprzedawca wydaje rzecz konsumentowi nie później niż 30 dni od zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej⁴.

Co oznacza pojęcie e-commerce?

O tym, czy zakup jest transakcją e-commerce, decyduje zawarcie jej przez internet, a nie przy kasie w sklepie stacjonarnym. Kupujący wybiera ofertę i przesyła dane zamówienia online. Sprzedawca potwierdza zakup oraz ustala sposób jego realizacji.

Jak przebiega zakup i realizacja zamówienia online?

Zakup online prowadzi od znalezienia oferty do otrzymania zamówienia. Według Sky-Shop standardowy proces obejmuje 6 etapów.¹ Każdy z nich ma inne zadanie.

• Znalezienie oferty: klient trafia na produkt lub usługę, którą może zamówić.
• Wybór: sprawdza ofertę i decyduje, czy chce kupić produkt lub usługę.
• Złożenie zamówienia: podaje dane potrzebne sprzedawcy do realizacji zakupu.
• Wybór płatności: wskazuje sposób, w jaki zapłaci za zamówienie.
• Przyjęcie zamówienia: sprzedawca otrzymuje dane i przygotowuje zakup do realizacji.
• Dostawa lub udostępnienie: klient otrzymuje produkt, treść albo dostęp do usługi.

Po przekazaniu zakupu sprzedawca kończy obsługę zamówienia. Konsument może co do zasady odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni; przy zakupie towaru termin biegnie od jego otrzymania [[FNA AF]].

Jakie transakcje należą do handlu elektronicznego?

Do handlu elektronicznego należy zarówno zakup towaru dostarczanego fizycznie, jak i treści cyfrowej lub usługi zamawianej online. Sposób dostarczenia zakupu może więc różnić się od sposobu złożenia zamówienia. Art. 43j ust. 1 ustawy o prawach konsumenta nakazuje dostarczyć treść lub usługę cyfrową niezwłocznie po zawarciu umowy, chyba że strony postanowiły inaczej².

Najczęstsze pytania o e-commerce

O zaliczeniu transakcji do e-commerce przesądza sposób złożenia zamówienia, nie zaś to, czy zakup da się zapakować w paczkę. Warto też oddzielić samo zamówienie od zapłaty i odbioru. Pomagają w tym odpowiedzi na częste pytania.

• Czy zamówienie online z odbiorem osobistym to e-commerce? Tak – klient zamawia przez internet, choć odbiera towar osobiście.
• Czy płatność musi odbyć się online? Nie – metodę zapłaty wybiera się niezależnie od sposobu złożenia zamówienia.
• Czy zakup usługi przez internet to e-commerce? Tak – usługę również można zamówić online.

Zamówienie złożone przez internet pozostaje transakcją e-commerce także wtedy, gdy klient płaci inaczej niż online. Osobisty odbiór również tego nie zmienia.

Czym są modele B2C, B2B, C2C i D2C?

B2C, B2B, C2C i D2C opisują relację sprzedającego z kupującym. D2C wskazuje ponadto, że marka sprzedaje klientowi bez pośrednika. Ten sam sklep może działać w modelach B2C i D2C, jeśli oferuje konsumentom własne produkty bezpośrednio.

Podział według uczestników transakcji obejmuje także C2B i B2B2C. Różnice między modelami zestawiono w tabeli. W B2B2C występują trzy role: dostawca, firma pośrednicząca i konsument końcowy⁵.

Dane w tabeli: 1,6

B2C określa typ kupującego, D2C – sposób dotarcia marki do tego kupującego. W B2B2C między dostawcą a klientem końcowym działa firma pośrednicząca.

Model sprzedaży najlepiej ustalać na podstawie uczestników transakcji. Trzeba przy tym uwzględnić rolę pośrednika.

Definicja sprzedaży internetowej na tle handlu tradycyjnego

Sprzedaż internetowa polega na wyborze oferty i złożeniu zamówienia online; przy zakupie stacjonarnym klient robi to w punkcie sprzedaży. Różnica dotyczy miejsca zawarcia transakcji, a nie tylko dostarczenia produktu.
Według GUS w 2025 r. przez internet zrealizowano 9,1% sprzedaży detalicznej ogółem w Polsce⁷.

Sprzedawca internetowy pokazuje ofertę na ekranie i otrzymuje dane przez system sprzedaży. W sklepie stacjonarnym klient ogląda towar w lokalu, a zakup jest obsługiwany na miejscu. Oba kanały mogą więc prowadzić do zakupu tego samego rodzaju produktu, lecz ścieżka zamawiania będzie inna.

Jakie kanały obejmuje sprzedaż internetowa?

Sprzedaż internetowa może odbywać się przez sklep internetowy, marketplace, media społecznościowe lub aplikację mobilną.¹ Social commerce to sprzedaż za pośrednictwem mediów społecznościowych. Kanał mówi, gdzie klient kupuje; nie przesądza, kto przygotowuje zamówienie.

Z jakich elementów składa się sprzedaż online: sklep, płatności i dostawa

Sprzedaż online wymaga miejsca na ofertę, metody rozliczenia oraz sposobu przekazania zakupu klientowi. To odrębne elementy procesu. Każdy odpowiada za inne zadanie:

• Sklep internetowy prezentuje ofertę i przyjmuje zamówienie od klienta.
• Płatności pozwalają rozliczyć należność za zakup.
• Dostawa określa drogę zakupu do klienta, na przykład wysyłkę lub odbiór osobisty.

Klient może zamówić produkt w sklepie internetowym i odebrać go w lokalu. Taki odbiór nie zmienia miejsca złożenia zamówienia na kasę sklepową.

Co sprzedaż internetowa zmienia w handlu stacjonarnym?

Punkt stacjonarny może dzięki sprzedaży internetowej przyjmować zamówienia również poza lokalem. Istnieją też firmy, które zaczynały online i później otworzyły sprzedaż fizyczną. Poniższe modele pokazują różne sposoby łączenia lub rozdzielania kanałów.⁶

Omnichannel oznacza powiązanie kanałów w jednej ścieżce zakupowej klienta. Zamówienie online z odbiorem w punkcie stacjonarnym jest przykładem takiego połączenia. Kanały pełnią tu różne role, ale służą obsłudze jednego zakupu.

Sprzedaż online i stacjonarna: najważniejsze różnice

W sprzedaży online klient wybiera ofertę i zamawia w kanale cyfrowym. Przy sprzedaży stacjonarnej robi to w lokalu. Tabela pokazuje również różnice w kontakcie z produktem i odbiorze zakupu.

Przy wyborze kanału znaczenie ma to, jak klient chce zamawiać i poznawać ofertę. Liczy się również sposób odbioru zakupu.

Definicja e-commerce: zakres pojęcia i granice handlu elektronicznego

Sama obecność firmy w internecie nie oznacza jeszcze sprzedaży elektronicznej. Granicę wyznacza możliwość złożenia zamówienia online. Nie ma natomiast znaczenia, czy klient otrzyma później produkt fizyczny.

W handlu dobrami fizycznymi klient zamawia towar przez internet, choć otrzymuje go poza siecią. W handlu usługami zamówienie może dotyczyć pracy wykonywanej zdalnie lub w ustalonym miejscu. Forma realizacji nie zmienia sposobu zawarcia transakcji.

Strona z samym opisem oferty i danymi kontaktowymi prezentuje firmę, jeśli nie pozwala złożyć zamówienia. Reklama kierująca do punktu stacjonarnego również nie jest jeszcze transakcją e-commerce. Handel elektroniczny zaczyna się tam, gdzie klient może zamówić zakup przez internet.

Modele realizacji sprzedaży i codzienne wyzwania sklepów internetowych

Sprzedawca może przyjmować zamówienia we własnym sklepie, korzystać z marketplace’u albo zlecać wysyłkę dostawcy w modelu dropshippingowym. To różne decyzje dotyczące sprzedaży. Sam wybór kanału nie określa, kto magazynuje towar i przygotowuje przesyłkę.

Formy sprzedaży: własny sklep, marketplace i dropshipping

Własny sklep i marketplace określają miejsce składania zamówienia. Dropshipping dotyczy natomiast realizacji: dostawca wysyła towar do klienta. W tym modelu sklep internetowy może działać bez własnego magazynu.¹

Brak własnego magazynu nie zwalnia sklepu z pracy nad ofertą. Sprzedawca nadal potrzebuje informacji o dostępności produktów i zasad przekazywania zamówień dostawcy.

Jakie problemy pojawiają się przy prowadzeniu sprzedaży online?

Sprzedaż online wymaga aktualnej oferty, sprawnego przekazywania zamówień i odpowiadania klientom. Gdy informacja o dostępności jest nieaktualna, sklep może przyjąć zamówienie na towar, którego nie wyśle. Przy sprzedaży w kilku kanałach dochodzi jeszcze jedno zadanie: utrzymanie spójnych danych o produktach i statusach zamówień.

Wyzwania sklepu internetowego: zamówienia, zwroty i obsługa

Sklep internetowy obsługuje nie tylko zamówienia, ale też zwroty i pytania o przebieg zakupów. Produkt kupiony online zwróciło kiedyś 55% klientów.¹
Z kolei 41% klientów chętniej kupuje tam, gdzie zwroty są proste i darmowe.¹

• Zamówienia: skierowanie właściwego produktu pod właściwy adres.
• Zwroty: przyjęcie zgłoszenia i obsługa odesłanego towaru.
• Obsługa klienta: przekazanie informacji o zamówieniu i rozwiązaniu problemu.

Rola sklepu internetowego w sprzedaży bezpośredniej

Własny sklep internetowy daje sprzedawcy miejsce na ofertę i zamówienia bez pośrednictwa marketplace’u. Firma organizuje w nim treść oferty, zasady zakupów oraz kontakt z klientem. Nie oznacza to jednak obowiązku samodzielnego magazynowania i wysyłania każdego produktu.

Model realizacji wskazuje, kto zajmuje się towarem. Niezależnie od niego codzienna praca sklepu obejmuje zamówienia, zwroty i rozmowy z klientami.

Korzyści, bariery i rozwój branży e-commerce

Branża e-commerce pozwala firmie rozwijać ofertę na podstawie zachowań klientów. Wymaga zarazem sprawnej obsługi zakupów i ochrony danych. Zmiany na rynku widać między innymi w zainteresowaniu rzeczami używanymi i zakupami przez media społecznościowe.

Korzyści ze sprzedaży internetowej dla rozwoju firmy

Sprzedawca internetowy może sprawdzać zainteresowanie produktami oraz miejsca, w których klienci przerywają zakup. Platforma e-commerce może dostarczać danych o popycie i przebiegu ścieżki zakupowej.⁶ Na tej podstawie firma porządkuje ofertę i pracuje nad UX, czyli wygodą korzystania ze sklepu.

• Zainteresowanie produktem: porównanie oglądanych ofert z zamówieniami pokazuje, które produkty przyciągają uwagę.
• Ścieżka zakupowa: analiza drogi od oferty do zamówienia wskazuje etap rezygnacji klienta.
• Prezentacja oferty: opis i nawigację można dostosować do pytań pojawiających się przed zakupem.

Bariery rozwoju w branży handlu elektronicznego

Rozwój e-commerce utrudniają kłopoty z obsługą zamówień, niewygodna ścieżka zakupowa i cyberzagrożenia. Te ostatnie obejmują próby naruszenia bezpieczeństwa systemów lub danych. Przy większej liczbie zamówień przybywa pracy nad dostępnością produktów i kontaktem z klientami. Zabezpieczenia, takie jak kontrola dostępu do panelu administracyjnego, służą ochronie sklepu i danych klientów.

• Obsługa: niespójne statusy zamówień utrudniają informowanie klientów o zakupach.
• UX: niejasne koszty dostawy lub formularz zamówienia utrudniają dokończenie zakupu.
• Bezpieczeństwo: dostęp do panelu sklepu wymaga kontroli uprawnień użytkowników.

Trendy i dane opisujące zmiany na rynku

Trendy w e-commerce obejmują zakupy produktów z drugiej ręki oraz sprzedaż w mediach społecznościowych. 58% badanych zadeklarowało, że kiedykolwiek kupiło produkt używany.¹
Według raportu „E-commerce w Polsce 2025” za pośrednictwem mediów społecznościowych kupuje 19% internautów w Polsce.^1,8

Dane w tabeli: 8

Jeden trend nie wystarczy do zaplanowania rozwoju sklepu. Firma musi równolegle pracować nad ofertą, wygodą zakupów i bezpieczeństwem.

Jak firma obsługuje zamówienie internetowe?

Firma sprzedająca online prowadzi zamówienie od przyjęcia i płatności po przygotowanie towaru oraz przekazanie przesyłki. Na każdym etapie dane zakupu muszą odpowiadać wybranej metodzie zapłaty i dostawy. Dzięki temu sprzedawca wie, co przygotować i dokąd wysłać.

• Przyjmij zamówienie: zapisz produkt, dane klienta i wybraną dostawę.
• Udostępnij płatność: pokaż dostępne metody, na przykład BLIK, szybki przelew lub PayPal.
• Zweryfikuj płatność: sprawdź status zapłaty właściwy dla wybranej metody.
• Przygotuj zamówienie: skompletuj i zapakuj zamówiony towar.
• Przekaż przesyłkę: skieruj ją do dostawy wskazanej przez klienta.
• Poinformuj klienta: przekaż mu status realizacji zakupu.

Metody płatności i dostawy wpływają zarówno na dokończenie zakupu, jak i jego późniejszą realizację. Poniższe dane pochodzą od różnych grup ankietowanych. Nie należy więc odczytywać ich jako wyników jednego badania.

Dane w tabeli: 1,8,9

Sky-Shop podaje 1–3 dni robocze jako średni czas otrzymania przesyłki przez klienta.¹ Obsługa zamówienia kończy się przekazaniem zakupu oraz informacji o jego realizacji¹⁰.

Co przygotować przed pierwszą sprzedażą online?

Przed rozpoczęciem sprzedaży online przygotuj ofertę, przyjmowanie zamówień, płatności, dostawę i obsługę dokumentów sprzedaży. Opis produktu ma pomóc klientowi ustalić, co kupuje i ile zapłaci. Firma musi też wiedzieć, jak przekaże przyjęte zamówienie do realizacji.

System płatności służy do przyjmowania wpłat klientów i ich rozliczania. PolCard podaje 0 zł opłaty za aktywację Pakietu e-commerce.⁹ W ofercie PolCard stawka wynosi od 0,99% za transakcję.⁹
Aktywacja i opłata transakcyjna są osobnymi pozycjami kosztowymi¹¹.

Program fakturujący i księgowy pomaga wystawiać dokumenty sprzedaży i ujmować transakcje w rozliczeniach firmy. Ustal również, kto aktualizuje dostępność produktów, pakuje przesyłki i odpowiada klientom. Gotowość do sprzedaży obejmuje ofertę, rozliczenie zakupu oraz jego realizację.

Zalety i wady zakupów online dla firm i klientów

Klient może zamówić online bez wizyty w punkcie sprzedaży. Firma z kolei przyjmuje takie zamówienie przez sklep internetowy. Wybór kanału zależy od tego, czy kupujący woli zamówić zdalnie, czy wcześniej obejrzeć produkt na miejscu.

Najważniejsze korzyści dla sprzedawców i kupujących

Handel internetowy daje kupującemu dostęp do opisów ofert i pozwala złożyć zamówienie zdalnie. Sprzedawca prezentuje asortyment również osobom, które nie odwiedzają jego lokalu. Obie strony mają zapisane informacje o zakupie: klient zna treść zamówienia, a firma wie, co przygotować.

Zalety sprzedaży online z perspektywy firmy

Sklep internetowy może przyjmować zamówienia poza godzinami pracy personelu. Kupujący mają do niego dostęp przez 24 godziny na dobę.¹ Firma może w tym kanale aktualizować opisy i dostępność produktów. Przyjęcie zamówienia nie oznacza jednak, że pracownicy przygotowują je i obsługują przez całą dobę.

Wady i ograniczenia zakupów przez internet

Przed zakupem online klient nie może dotknąć ani przymierzyć produktu. Sprzedawca musi z kolei brać pod uwagę ryzyko oszustw i utraty danych klientów.¹ Zdjęcia i opis pomagają ocenić towar, lecz nie zastępują obejrzenia go na żywo. Firma potrzebuje również zasad dostępu do danych zamówień i obsługi zgłoszeń dotyczących zakupów.

Potrzeby klientów a wybór kanału zakupowego

Wybór kanału zależy od tego, jak klient chce ocenić produkt i go odebrać. Firma obecna online i stacjonarnie może połączyć oba sposoby zakupów. Klient zamawia wtedy przez internet, a odbiera towar osobiście.

Zakup online ułatwia zdalne zamawianie. Punkt stacjonarny pozwala za to obejrzeć dostępny towar przed zakupem.

Start działalności na rynku polskim i globalnym

Rynek e-commerce obejmuje sprzedaż w Polsce i handel kierowany do klientów za granicą. Jego skalę opisują jednak wskaźniki o różnym zakresie. Udział zakupów internetowych w sprzedaży detalicznej, odsetek kupujących oraz liczba sklepów nie mierzą tego samego.

Dlaczego firmy rozpoczynają sprzedaż przez internet?

Firmy uruchamiają sprzedaż internetową, by dotrzeć także do osób poza zasięgiem punktu stacjonarnego. W kanale cyfrowym klient poznaje ofertę i zamawia bez wizyty w lokalu. Według raportu przywołanego przez PolCard 87% internautów regularnie kupuje online.⁹ Wśród osób w wieku 25–34 lat odsetek kupujących online wynosi 86%.¹ Dane te opisują zachowania kupujących, nie gwarantują popytu na ofertę konkretnej firmy.

Rynek sprzedaży internetowej w Polsce i na świecie

Skala e-commerce wygląda inaczej zależnie od tego, czy liczymy wartość sprzedaży, jej udział w handlu detalicznym, czy liczbę stron. Poniższe wskaźniki mają różne jednostki. Nie należy ich sumować ani traktować zamiennie.

Dane w tabeli: 1,9

Jakie wskaźniki opisują skalę rynku w Polsce i na świecie?

Skalę e-commerce można opisywać odsetkiem kupujących, wartością sprzedaży albo liczbą sklepów i stron. Według raportu „E-commerce w Polsce 2025” online kupuje 78% internautów w Polsce; w 2020 roku odsetek wynosił 73%.¹ W innym badaniu 78% internautów odpowiedziało, że kiedykolwiek dokonało takiego zakupu.^1,8

Osoba, która kupiła coś choć raz, nie musi być regularnym klientem sklepów internetowych. Dlatego przy porównywaniu wskaźników trzeba uwzględnić badaną grupę i okres pomiaru.

Rodzaje platform i kanałów sprzedaży internetowej

Platforma e-commerce służy do prowadzenia własnego sklepu. Marketplace to z kolei kanał, w którym sprzedawca publikuje ofertę na platformie innego podmiotu. Firma wybierająca własny sklep rozstrzyga jeszcze, czy woli usługę abonamentową, czy samodzielne utrzymanie oprogramowania.

Platforma sklepu, marketplace czy rozwiązanie open source?

SaaS to oprogramowanie dostępne jako usługa abonamentowa. Platformy tego typu, w tym Sky-Shop, udostępniają gotowy sklep internetowy z integracjami.¹ Open source oznacza oprogramowanie z dostępnym kodem źródłowym, które firma wdraża i utrzymuje we własnym zakresie. Marketplace nie określa sposobu utrzymania sklepu: jest miejscem sprzedaży prowadzonym przez inny podmiot.

Dane w tabeli: 1

Własny sklep odpowiada firmie, która chce sprzedawać we własnym kanale. Marketplace daje dostęp do istniejącej platformy. Wybór między SaaS a open source dotyczy natomiast organizacji zaplecza technicznego.

Sprzedaż na Amazon: podstawy działania marketplace

Amazon jest marketplace’em. Sprzedawca wystawia tam ofertę, a klient zamawia na platformie, nie w sklepie sprzedawcy. Przygotowanie oferty i organizacja realizacji sprzedaży pozostają po stronie sprzedającego.

Podana miesięczna opłata za sprzedaż na Amazon wynosi 165,91 zł miesięcznie, bez VAT i dodatkowych opłat za sprzedaż.¹² Nie jest to całkowity koszt prowadzenia sprzedaży na platformie¹³.

Marketplace udostępnia miejsce do składania zamówień. Sprzedawca nadal musi planować ofertę i obsługiwać klientów.

Rozwijanie sprzedaży na Amazon: oferta i obsługa zamówień

Na Amazon opis produktu powinien odpowiadać jego dostępności, cenie i sposobowi wysyłki. Sprzedawca potrzebuje więc spójnych ofert oraz obsługi zamówień zgodnej z tym, co widzi kupujący. Rozbieżności utrudniają prawidłową realizację zakupu.

Podczas tworzenia oferty sprzedawca podaje między innymi SKU, czyli identyfikator odróżniający produkty w ewidencji. Wprowadza także cenę, dostępność, opcje wysyłki, informacje o produkcie i słowa kluczowe.¹² Te ostatnie pomagają kupującemu znaleźć właściwy produkt.

Kontrola jest potrzebna zarówno przed publikacją oferty, jak i po przyjęciu zamówienia. Obejmuje następujące obszary:

• Identyfikacja produktu: sprawdzenie, czy oznaczenie w ofercie odpowiada sprzedawanemu towarowi.
• Warunki zakupu: zgodność informacji w ofercie z dostępnością towaru i sposobem jego przekazania.
• Realizacja zamówienia: przygotowanie właściwego produktu i poinformowanie kupującego o wysyłce.

Spójność oferty ogranicza różnice między zamówieniem klienta a towarem przygotowanym do wysyłki. Ma znaczenie na każdym etapie obsługi.

Od pomysłu do pierwszej oferty sprzedażowej

Pierwsza oferta sprzedażowa wymaga określenia produktu, odbiorcy i warunków zakupu. Pomysł na asortyment trzeba zamienić w zrozumiały opis. Klient powinien móc rozpoznać produkt i zdecydować, czy chce go zamówić.

Sprzedawca ustala cechy produktu, cenę i dostępność. Potem przygotowuje zdjęcia oraz informacje o płatności i dostawie. Przed publikacją sprawdza zgodność opisu z produktem, który może przekazać klientowi.

Gotowa oferta jasno określa przedmiot zakupu. Przedstawia też warunki jego realizacji.

Od początków handlu online do nowych technologii

Handel online przeszedł drogę od prostych ofert i zamówień przesyłanych przez internet do sklepów obsługujących płatności, dostawy oraz kontakt z klientem. Technologie zmieniają dziś przede wszystkim wyszukiwanie produktów i prezentację ofert. Pomagają również wykonywać powtarzalne czynności.

Jak rozwijała się sprzedaż internetowa?

Dawniej zamówienie internetowe częściej wymagało osobnego kontaktu ze sprzedawcą. Późniejsze rozwiązania pozwoliły klientowi samodzielnie sfinalizować zakup. Systemy płatności ułatwiły rozliczenie, a połączenie sklepu z obsługą dostaw pomogło w realizacji zamówienia. Dziś sprzedawca może informować o przebiegu zakupu w kanale cyfrowym, bez kontaktu przy kasie.

Technologie zmieniające działanie sklepów internetowych

Sztuczna inteligencja, automatyzacja oraz rzeczywistość rozszerzona i wirtualna należą do technologii wykorzystywanych w rozwoju zakupów online.⁹ Sztuczna inteligencja służy do analizy danych i generowania odpowiedzi, a automatyzacja wykonuje czynności według ustalonych reguł. Rzeczywistość rozszerzona dodaje elementy cyfrowe do obrazu otoczenia; wirtualna przedstawia otoczenie cyfrowe.

• Analiza oferty: system może porządkować dane o produktach i zachowaniach kupujących.
• Obsługa zamówień: ustalone reguły mogą przekazywać dane między etapami realizacji.
• Prezentacja produktu: obraz cyfrowy może ułatwić klientowi ocenę wyglądu przedmiotu.

Trendy kształtujące współczesne zakupy online

Personalizacja zakupów polega na dostosowaniu prezentowanych treści lub produktów do potrzeb klienta na podstawie dostępnych danych. Może pomóc uporządkować ofertę według zainteresowań kupującego. Nie oznacza zmiany warunków zamówienia bez jego wiedzy. Sklep powinien oddzielać pomoc w znalezieniu produktu od decyzji klienta o zakupie.

Technologie mogą wspierać wybór produktu i obsługę zamówienia. Za poprawność oferty oraz jej realizację nadal odpowiada sprzedawca.

Shoper jako przykład platformy do uruchomienia sklepu

Shoper jest przykładem platformy e-commerce, czyli oprogramowania do prowadzenia własnego sklepu internetowego. Wybór platformy dotyczy zaplecza sklepu. Sam w sobie nie określa modelu sprzedaży ani sposobu magazynowania towarów.

Porównując platformy, firma powinna oddzielić przyjmowanie zamówień od usług płatniczych, dostawy i księgowości. Musi też ustalić, jak będzie aktualizować ofertę oraz obsługiwać klientów. Platforma ma pasować do planowanego sposobu sprzedaży, nie odwrotnie.

Marketplace czy własny sklep: różnice w prowadzeniu sprzedaży

Marketplace daje sprzedawcy miejsce na cudzej platformie, a własny sklep internetowy pozwala prezentować ofertę na własnej stronie. Przy wyborze znaczenie ma kontrola nad wyglądem oferty. Różni się też sposób rozliczania sprzedaży.

Własny sklep daje sprzedawcy kontrolę nad ofertą, cenami i wyglądem strony. Pozwala również uniknąć prowizji pobieranych przez platformy sprzedażowe.¹ Brak prowizji marketplace’u nie oznacza jednak, że prowadzenie sklepu jest bezkosztowe.

Marketplace i portale aukcyjne jako kanały sprzedaży

Marketplace’y, takie jak Allegro i eBay, pozwalają publikować oferty na platformie innego podmiotu. Portal aukcyjny umożliwia sprzedaż przez licytację. Sposób zakupu zależy od rodzaju wystawionej oferty.

Marketplace oznacza sprzedaż w kanale innego podmiotu. Własny sklep pozwala prowadzić ofertę na stronie sprzedawcy.

Początki handlu elektronicznego i podstawowe pojęcia

Handel elektroniczny rozwijał się wraz z możliwością przesyłania informacji o ofertach i zamówieniach drogą elektroniczną. To pojęcie szersze niż sklep internetowy. Sklep jest miejscem prezentacji oferty i zamawiania, a e-commerce opisuje sposób zawierania transakcji.

Sklepy dostępne przez przeglądarkę dały klientom możliwość samodzielnego wyboru produktów. Później rozwój płatności i dostaw pomógł połączyć złożenie zamówienia z jego realizacją.

Najważniejsze etapy historii handlu elektronicznego

Historia handlu elektronicznego zaczyna się od elektronicznej wymiany informacji między firmami i obejmuje późniejsze zakupy konsumenckie przez internet. Amazon, założony przez Jeffa Bezosa, powstał w okresie upowszechniania takich zakupów. Rozwój kanału wiązał się następnie z płatnościami online i organizowaniem dostaw do kupujących.

Narzędzia sprzedaży zmieniały się z czasem. Podstawą e-commerce pozostało zawarcie transakcji drogą elektroniczną.

Aplikacje mobilne i m-commerce w ścieżce zakupowej

M-commerce to część handlu internetowego, w której klient kupuje za pomocą urządzenia mobilnego. Aplikacje mobilne są jednym z kanałów dostępu do oferty. Na telefonie można jednak kupować także przez przeglądarkę, bez instalowania aplikacji.

Na małym ekranie klient musi odczytać opis produktu, sprawdzić koszt i wybrać dostawę. Formularz niedostosowany do telefonu utrudnia podanie danych zamówienia. Sprzedawca powinien więc oceniać całą mobilną ścieżkę zakupu, nie tylko stronę główną.

Aplikacja jest kanałem zakupowym. M-commerce określa korzystanie z urządzenia mobilnego podczas zakupów.

Kierunki zmian: zakupy mobilne i sprzedaż transgraniczna

Zakupy mobilne dotyczą urządzenia, z którego korzysta klient. Sprzedaż transgraniczna oznacza natomiast handel między krajami. To odrębne kierunki: sklep może ułatwiać zakupy na telefonie, nie rozpoczynając sprzedaży zagranicznej.

Na telefonie oferta i formularz zamówienia muszą pozostać czytelne. Klient powinien móc sprawdzić cenę, warunki dostawy oraz treść zamówienia bez przechodzenia na komputer.

Cross-border e-commerce to sprzedaż internetowa między krajami. Wymaga dostosowania oferty do rynku docelowego oraz zorganizowania płatności i dostawy zagranicznej. Z zagranicznych sklepów internetowych korzysta 41% badanych.¹ Ten odsetek dotyczy zakupów za granicą, nie liczby firm sprzedających transgranicznie.

Zakupy mobilne wymagają wygodnej ścieżki na telefonie. Sprzedaż transgraniczna wymaga obsługi klientów poza krajem sprzedawcy.